Transformando el Servicio al Cliente

con IoT

Transformando el Servicio al Cliente con IoT

Oportunidades habilitadas por el Internet de las Cosas

Mientras preparaba mi ponencia para un evento enfocado en “Transformación Digital”, en donde me pidieron hablar de las oportunidades y desafíos que el Internet de las Cosas (IoT) presenta a los profesionales de las tecnologías de información, me puse a reflexionar un poco de lo mucho que el IoT está influyendo en el desarrollo de este nuevo paradigma de digitalización empresarial que estamos viviendo.

Cuando hablamos de IoT con frecuencia nos referimos al impacto y transformación que nuevos objetos o dispositivos “inteligentes” y “conectados” tienen en la manera en que procesos industriales o de negocios se pueden automatizar, acelerar o flexibilizar.

Pero casi nunca hablamos del efecto que IoT tiene sobre la calidad, variedad y tipo de servicio que los usuarios finales reciben. El hecho es que el servicio al cliente está siendo transformado profundamente por el IoT, de maneras que ni siquiera nos imaginamos.

Por supuesto, usar tecnología para servir a los clientes no es nada nuevo. Los números 800 nacieron con el objetivo de poner a las compañías a tan solo “una llamada de distancia” de sus clientes. Después llegó la Internet, y con ella nuevas opciones para forjar conexiones con los clientes, incluyendo el correo electrónico y los sistemas de mensajería en la Web.

Después fue la revolución social, cuando nuestra idea del “cómo” y el “cuándo” realmente comenzaron a cambiar. El servicio al cliente paso de ser una tarea local de 5×8, a ser una tarea global de 7×24. Los clientes tenían ahora el poder de hablar con los proveedores en cualquier momento y lugar, y de hacer que su voz fuera escuchada por propios y extraños. Un cambio poderoso.

Y ahora vivimos en la era de la revolución móvil. Gartner predijo que en el 2015 por primera vez se iban van a vender más smartphones que teléfonos móviles tradicionales, y tuvo razón: “Estamos todos andando por ahí con computadoras en nuestros bolsillos, esperando servicio a la velocidad de “ahorita”. Las compañías que no responden inmediatamente están siendo dejadas de lado. Pero todo esto es todavía primordialmente reactivo. Si tienes un problema tu contactas a la compañía, y ellos responden a tu necesidad”.

Con el Internet de las Cosas (IoT) el servicio al cliente va a cambiar aún más.

Tenemos ahora TV’s, lavadoras, termostatos, lámparas, refrigeradores, autos y muchos otros dispositivos inteligentes conectados, que son mucho más “parlanchines” que los seres humanos. El servicio al cliente se vuelve ahora en una actividad omnipresente, automática, proactiva y constante. La pregunta, desafío y oportunidad radica en lo que puedan hacer las compañías de servicio al cliente con todos esos datos provenientes de millones y millones de dispositivos …

Obviamente, la gente no quiere tener problemas de servicio, y en ocasiones contactar a una compañía para obtener soporte puede ser inconveniente o difícil. Alguna vez escuché a un analista decir que “… la mejor experiencia de servicio al cliente es aquella que nunca ocurre…”, y si lo pensamos por un momento, me parece que todos le daríamos la razón. Al final del día, las experiencias típicas de servicio al cliente terminan siendo reacciones a fallas o carencias de los productos o servicios que recibimos.

El IoT habilita a múltiples dispositivos a comunicarse proactivamente sobre problemas a punto de suceder aún antes de que surjan. Pero para que éste nuevo nivel de servicio al cliente pueda ser ofrecido las empresas necesitan las herramientas y procesos de negocio adecuados para escuchar activamente cuando los dispositivos comienzan a “levantar la mano” y avisar de lo que sucede, aún antes de que el cliente/usuario se queje.

Es por esto que algunas compañías están anunciando plataformas para escuchar y actuar con la información de dispositivos conectados, creando un flujo de trabajo que no solamente puede identificar la anomalía reportada por el dispositivo, sino también decidir qué hacer ante dicha anomalía.

Estas plataformas están típicamente apuntaladas con tecnologías e infraestructura de nube, y pueden tomar acciones tan simples como notificaciones – “hola, solo para informarte que detectamos y resolvimos un problema en tu servicio, que tengas un gran día” – o tan complejas como “hola, detectamos un problema con tu servicio, lo estamos resolviendo y estimamos que la solución estará lista en 30 minutos, te ofrecemos las siguientes alternativas mientras tanto…”. Y en ambas situaciones van a ser resueltas por la nube de servicio al cliente, usando la inteligencia proveniente del IoT, muchas veces sin intervención humana alguna.

¡Imagina las posibilidades!

En vez de quedarte varado a la orilla del camino tu auto va a notificarte cuando un problema está por surgir, y a que taller cercano puedes acudir para que te lo resuelvan. En vez de que tu impresora se quede sin tinta justo cuando estás imprimiendo un documento importante vas a recibir en sus oficinas un cartucho nuevo antes de que siquiera te enteres de que te va a hacer falta.

Con solo el 7% de los clientes reportando que las experiencias de servicio al cliente que tienen hoy en día con sus proveedores llegan a satisfacer o exceder sus expectativas, la oportunidad de innovación y de transformación de la experiencia del cliente es inmensa.

Entonces, buen servicio al cliente en la era del IoT demanda llevar las cosas un paso más allá. Implica entre otras cosas el habilitar la entrega opciones de servicio al cliente desde el mismo dispositivo enfrente del cliente – pantallas que al tocarlas nos permiten buscar bases de conocimiento por respuestas, activar conversaciones en vivo con un representante o agendar un servicio o dispositivos que no solo te indican la falla, sino como arreglarla o inclusive traer ayuda de manera proactiva.

Con este tipo de evolución del servicio al cliente sucediendo en el corto plazo, esperamos grandes cambios en las áreas de soporte de múltiples industrias. ¿Pero cómo pueden los negocios prepararse? Les dejo aquí tres recomendaciones:

  • Construye bases de datos más robustas, y hazlas fácil de usar. Piensen en bases de conocimiento de auto servicio – como sus referencias en línea sobre información de producto, preguntas frecuentes, e instrucciones sobre cómo resolver problemas – que no van a residir solamente en sus portales en la Web. Esta información se debe materializar en el dispositivo. Y no me refiero a los dispositivos móviles de cómputo o comunicación, sino a otras “cosas” como refrigeradores, bicicletas, botes de basura, autos, etc. Esto significa que la información de producto (interna y externa) necesitará ser más rica, sofisticada y deberá estar organizada en base al contexto del evento en curso. Eventualmente los dispositivos podrán “saber” la historia de uso del cliente, sus preferencias personales, y podrán tanto detectar como predecir problemas. Cada día hay más productos con pantallas táctiles y capacidades de búsqueda interconstruidas, y las compañías deberán poner mayor énfasis en resolución de problemas en el primer nivel a través de auto-servicio. De hecho, basado en los resultados de casos de estudios recientes, los equipos de servicio han observado aumentos de entre 70 y 90% en la resolución de problemas vía auto-servicio automatizado por el mismo dispositivo, lo cual descarga dramáticamente al centro de contacto y cambia los tipos de cuestionamientos que típicamente responde.
  • Invierte en una plataforma de análisis de datos sólida. El hecho de que millones de dispositivos están siendo conectados causará una inundación de datos de uso que los negocios pueden utilizar para entender que problemas están teniendo sus productos, dónde están sucediendo dichos problemas, que tan frecuentemente suceden, y cuáles son las soluciones más exitosas – pero solo si tienen los medios para analizar estos datos. Herramientas de análisis no solo ayudarán en las tareas de servicio al cliente, pero también van a informar mejoras en el diseño y desempeño de los productos.
  • Contrata y entrena agentes de servicio al cliente de mejor nivel. El centro de contacto está evolucionando de ser un centro de soporte de alto volumen y baja sofisticación (maquila de llamadas), a un centro altamente sofisticado de bajo volumen con agentes expertos. Mientras muchos agentes hoy en día están asignados como “conserjes”, que simplemente leen respuestas de un script o una base de datos interna, los agentes de soporte del mañana van a enfrentar problemas más complejos de parte de los clientes – porque los problemas básicos van a ser resueltos en y por el mismo dispositivo. Así que, si un problema termina siendo ruteado a un agente de servicio, es muy probable que sea un problema complejo, que necesitará ser atendido por alguien entrenado en resolución de temas sofisticados para cada producto que soporte.

Para el servicio al cliente (si ponemos atención) el IoT significará ahorros de costo, menores volúmenes de llamadas procesadas manualmente, mucha información clave sobre nuestros usuarios y productos, y clientes más felices y mejor informados.

En ho1a tenemos la experiencia y los conocimientos para ayudar a nuestros clientes para enfrentar los desafíos de servicio al cliente que representa el IoT, y convertirlos en oportunidades de crecimiento, diferenciación y progreso. Acércate a nosotros, y danos la oportunidad de apoyarte.

Roberto de la Mora

Director de Mercadotecnia, Innovación y Nuevos Negocios, ho1a

@rdelamora