El Servicio al Cliente en la era de Siri y Cortana

El Servicio al Cliente en la era de Siri y Cortana

Hace algunos meses compartía en un blog anterior sobre la importancia de crear experiencias para nuestros clientes dado que simplemente hacer las cosas bien ya no es suficiente.

Crear esas experiencias supone cambiar los paradigmas de atención a clientes de maneras interesantes. Pasar de servicio reactivo a proactivo y eventualmente predictivo, crear programas de servicio a los clientes transversales a todas las áreas de la empresa, y enfocarse no solamente en crear buenas experiencias con el producto adquirido o los servicios contratados, sino crear también una relación y percepción de la marca, que la hiciera significativa y creará confianza con el comprador.

Sigo convencido que las mejoras en la experiencia del cliente y la calidad de la misma experiencia son fundamentales para el éxito comercial presente y futuro. Y en esta era en que las actitudes de compra personales y profesionales se mezclan más que nunca, creo también que tenemos que considerar el enorme impacto en la satisfacción del cliente y la calidad de la experiencia que los nuevos servicios de Asistente Personal Inteligente (Intelligent Personal Assistant, o IPA, por sus siglas en inglés) van a comenzar a tener en la manera en que nos relacionamos, transamos y creamos preferencia por las marcas, productos y servicios que consumimos.

Me explico. Justo hace un par de semanas regresé de un evento en EUA, en donde (entre otras cosas) pude participar en varias demostraciones de integración de “Cortana”, el IPA de Microsoft, en interacciones comunes entre usuarios y servicios de negocios. Entré bastante escéptico, pensando en ver la versión Microsoft de “Siri”, el IPA de Apple, y salí realmente asombrado de cómo la gente de Microsoft está aplicando su tecnología para crear una plataforma de Machine Learning, Big Data y Analíticos, integrando datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes, para crear aplicaciones de negocios prácticas y realmente útiles, utilizando omni-canalidad en las interfaces de usuario, y produciendo así una experiencia de usuario realmente llamativa.

Cuando le pregunto a la gente que usa Siri para que la usa, la mayoría cita ejemplos de cómo pueden llamar a alguien por teléfono, grabar algún recordatorio, contestar un mensaje, o consultar el clima… ok, aplicaciones simples y útiles, pero nada realmente relevante o que cambie el paradigma de cómo vivimos o trabajamos. Lo que vi que Microsoft está haciendo con Cortana es diferente.

El prototipo que me mostraron está enfocado en automatizar y agilizar una operación que todo el mundo de los negocios necesita: planeación, reservación y compra de viajes de negocios. En un escenario típico, utilizando una combinación de mensajes de chat, integración de calendario, correo electrónico e inclusive interacciones por voz, Cortana es capaz de buscar, reservar y agendar un viaje, sin intervención humana (más allá del solicitante, por supuesto).

Automáticamente y de manera transparente toma en consideración la información disponible para elegir fechas de viaje (de acuerdo a lo publicado en el calendario), considerando el perfil del usuario para definir preferencias de viaje (aerolínea, tipo de habitación y asiento, transporte terrestre, reservaciones de restaurante, etc.), y aumentando la calidad de la experiencia al integrar información de fuentes no estructuradas como aquella proveniente de redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para sugerir e inclusive decidir a nombre del usuario las características especiales de la reservación (comida vegetariana, mesa tranquila lejos de la música, habitación en piso alto, lejos de los elevadores, etc.).

Esta experiencia es veloz, eficaz, sencilla y se puede hacer en cualquier momento y lugar. Pero lo más relevante es que aunque está basada en la interacción con un “bot” termina sintiéndose como es una experiencia profundamente personal, a la medida de cada usuario, impulsada por inteligencia artificial, analíticos de alto nivel, e integración de datos de todo tipo.

Podemos presumir que este tipo de aplicaciones y muchas otras más no son exclusivas de Cortana o con software de Microsoft, existen otras plataformas en el mercado que han demostrado capacidades similares como Watson de IBM, Google Now de Google, Echo de Amazon y el mismo Siri de Apple (entre otras).


cortana, smart mirror

La diferencia más importante reside en la sensibilidad y orientación de sus fabricantes para crear estas aplicaciones específicas e implementarlas como servicios adaptables a sus clientes de negocios, en donde los beneficios económicos (mejor productividad, ahorro de costos, mayores ventas, etc.) provean del sustento económico para su depuración y crecimiento… más allá de donde estamos ahora con Siri y la mayoría de los usos comunes de usuario final.

El servicio al cliente entonces podrá alcanzar nuevos niveles en cuanto a calidad y alcance. Tendremos agentes de servicio al cliente “embebidos” dentro de los productos que utilizamos todos los días (desde nuestros autos hasta la nevera) que de manera sencilla, interactiva, privada y confiable nos ayuden a vivir una experiencia de servicio imposible de alcanzar ahora. Una experiencia fincada en tecnología, y centrada en el usuario final.
En ho1a creemos que este tipo de soluciones se pueden comenzar a construir hoy, y que los prototipos y pruebas de concepto de ayer deben dejar paso a las aplicaciones productivas del mañana, utilizando lo mejor de la tecnología al servicio de la experiencia del usuario. La invitación a la innovación disruptiva en el servicio al cliente está enfrente de nosotros.

Roberto de la Mora

Director de Mercadotecnia, Innovación y Nuevos Negocios, ho1a

@rdelamora