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¿Cuáles son los motivos que han llevado a las empresas a invertir en un CRM?

¿Cuáles son los motivos que han llevado a las empresas a invertir en un CRM?

Enriquecer la experiencia del cliente es un paradigma que ha ido ganando cada vez más terreno en el mundo empresarial. Los motivos detrás de esto toman sustento en cuán efectivo ha demostrado ser como una inversión tanto a corto como a largo plazo.

Detrás de este nuevo tipo de estrategia, existen herramientas que facilitan el enriquecimiento de la experiencia del cliente con las compañías, siendo el Customer Relationship Management (CRM) una de las más importantes. A continuación, te explicamos de las tendencias más importantes que han motivado a las empresas a invertir en un CRM.

¿Por qué utilizar CRM?

La primera pregunta que se hará cualquier empresario es la siguiente: ¿Por qué implementar un sistema de CRM en mi compañía para mejorar la experiencia del cliente?

Tal como indica su nombre en inglés, un CRM se encarga de administrar las relaciones con los clientes. Antes de su aparición, la gestión de los procesos que involucraban a los clientes se realizaba sin conectar a las distintas áreas de la empresa, es decir, de forma internamente aislada, sin la capacidad de integrar a los departamentos que se comunican de forma directa con el cliente, esto es, Marketing y Ventas. Todo eso, sin mencionar que los clientes -sobre todo hoy, en plena revolución digital- quieren respuestas inmediatas.

Es así que nos encontramos con el CRM como solución a tal problema: software y metodologías que, ayudándose con el uso de Internet, permiten a las empresas obtener, almacenar, distribuir y analizar información para optimizar la gestión comercial de los clientes.

Las 4 tendencias que justifican la inversión en CRM

En consecuencia, durante los últimos años las compañías han notado la importancia de implementar CRM a sus procesos productivos, volviéndose rápidamente una tendencia en las más diversas industrias. Aquí te contamos de las 4 tendencias que han hecho dar cuenta a las empresas de por qué invertir en estos sistemas:

1. Tecnología inteligente y automatización

Uno de los mayores beneficios que otorga una plataforma digital es la de aprovechar tecnologías inteligentes que permitan automatizar los procesos, reduciendo considerablemente los tiempos. Un sistema para mejorar la customer experience ofrece diversos beneficios a través de la automatización, siendo algunos de los más importantes:

  • Recurrir a técnicas de automatización de marketing incrementa las ventas en un 14.5% y puede reducir los gastos generales de marketing hasta en un 12.2% (CMO).
  • Al 2017, alrededor de un 51% de las compañías están utilizando procesos automatizados en sus estrategias de marketing. Para el sector B2B, esta cifra asciende a 58% (Email Monday).
  • Las empresas con las áreas de Marketing y Ventas alineadas son un 20% más propensas a adoptar CRM para automatizar sus estrategias de marketing, en comparación a aquellas que no comunican estos dos departamentos (Ascend2).

2. Clientes felices = mayores ingresos

Una razón de gran importancia para implementar CRM en tu empresa proviene de esta lógica, puesto que, si los clientes están satisfechos, comprarán más, te recomendarán (promotores de la empresa), y por ende se percibirán más ingresos. Esto último es una consecuencia directa de un mejor servicio al cliente.

Rockefeller Corporation entrega información de utilidad de por qué los clientes abandonan una empresa:

  • Creen que no son importantes para la empresa: 68%.
  • Están insatisfechos con el servicio: 14%.
  • La competencia lo persuadió de cambiarse de marca: 9%.

En otras palabras, los clientes tenderán a permanecer más en una organización si tienen una mejor experiencia en cuanto a servicio al cliente, lo que se traduce en más ventas.

3. Entregan un servicio desde la nube

Además de ser una tendencia, es también una razón suficiente para que las empresas inviertan en un software para la gestión comercial de los clientes, y es que el cloud computing -como también se les conoce a los servicios en la nube- entrega diversos beneficios:

  • Permite abaratar costos al no tener que gastar en hardware en las instalaciones de la empresa, pues la información se respalda en servidores externos. Además, los gastos de manutención corren por parte del proveedor del servicio de CRM, evitando tener que costear a un equipo de TI.
  • Es más seguro, dado que la información en la nube se encuentra almacenada en varios servidores distintos -además de encriptada-, por lo que en caso de que los servidores sufran robos o pérdidas, los datos privados de tu empresa seguirán estando disponibles y seguros, sin perjudicar la óptima relación con tus clientes.
  • Permite una mayor flexibilidad de trabajo al ofrecer disponibilidad inmediata y remota para todos los empleados, dándoles más accesibilidad al CRM en el momento que quieran, en el lugar que deseen, y a través de cualquier tipo de dispositivos, desde laptops hasta smartphones.
  • Se minimizan los errores en la implementación del CRM y en la interpretación de la información, al contar con sistemas automatizados para procesarla y con un equipo de expertos para anticipar contingencias.

4. Alineación entre Marketing y Ventas

Al no tener integrados los equipos de trabajo que tienen comunicación directa con los clientes, las estrategias de ventas no siguen una misma línea y por lo tanto se entorpece la optimización de estos procesos.

Integrando los departamentos de Marketing y Ventas, es posible unificar las tareas para obtener mejores resultados en ventas y conseguir más proyectos, a la vez que se facilita el trabajo de los empleados:

  • Las compañías que alinean sus áreas de Ventas y Marketing generan hasta un 208% más de ganancias de sus estrategias de marketing (MarketingProfs).
  • El 75% de las organizaciones con mejor rendimiento poseen un fuerte lazo entre los departamentos de Marketing y Ventas (Forbes).
  • Dentro de las mayores dificultades para alinear estas áreas, se encuentran la “comunicación” (49%), “procesos defectuosos” (43%) y “Ventas y Marketing utilizando diferentes métricas” (40%) (InsideView).

Un producto como ho1a CRM Gestión Comercial & Mesa de Servicios entrega diversos beneficios de negocios para solucionar los problemas de integrar estas dos áreas, unificando los procesos comerciales con los de mercadotecnia en aras de entregar una mejor experiencia al cliente final y mejorando las relaciones.

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ho1a CRM ofrece un ciclo de planeación, implementación, seguimiento y actualización de las inversiones en Tecnologías de la información y Telecomunicaciones. Nuestra filosofía se basa en buscar evolucionar tus comunicaciones con innovación y así incrementar tus cierres de venta.

Posted by ho1a on Friday, August 18, 2017

En ho1a encontrarás esta y otras soluciones de TI que tu empresa necesita, basándonos en la ingeniería creativa para brindar el mejor servicio a nuestros clientes, y en consecuencia al consumidor final de tus productos.

Equipo editorial ho1a