Machine Learning y Big Data

Las claves en la transformación

Machine Learning y Big Data, las claves en la transformación

Lealtad hacia la marca, reconocimiento de un buen servicio y recomendaciones,  son solo algunos de los beneficios que las empresas obtienen con una mejor gestión de sus clientes.

En el mundo de los negocios, la preferencia del cliente es un reto para las empresas. Seguramente lo habrá vivido: ahora es más difícil mantener la fidelidad de un consumidor y todo porque toda persona ahora tiene la posibilidad de solicitar un servicio desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Sus opciones se ampliaron.

No obstante, gracias a herramientas como el  Machine Learning, que proviene de la Inteligencia Artificial,  algunas empresas no solo están automatizando sus procesos, sino haciéndolos más inteligentes, proactivos y eficientes, lo que les ha permitido transformar la  experiencia que le ofrecen a cada uno de sus clientes.

Algunos estudios refieren  que con dicha herramienta las empresas pueden impulsar hasta el 30 % del volumen de llamadas que reciben en sus centros de atención e incrementar 5 % la retención de sus clientes.

Es de esa forma como las compañías están dando pasos firmes hacia la transformación de la experiencia de servicios más automatizados y personalizados, al mismo tiempo que pueden analizar e identificar tendencias e insights de mercado, eficientar sus procesos, otorgar valor agregado y mejorar la gestión hacia sus clientes.  

Pero, ¿Cómo le hace el Machine Learning para lograr el nivel de respuesta y satisfacción de los consumidores? La respuesta es sencilla; el Machine Learning se apoya del Big Data para tener mayor precisión y efectividad  en los datos que obtiene de un cliente o posible consumidor. Es  así como se pueden ofrecer servicios personalizados y realmente eficaces.

De acuerdo con BTGS The Anonymous Consumer, entre los beneficios que las empresas pueden obtener a través de la gestión de sus clientes es: incremento en la lealtad hacia su marca, reconocimiento de un buen servicio y recomendaciones.

Hoy en día se calcula que 8 de cada 10 clientes satisfechos se vuelven clientes cautivos, que 7 de cada 10 están dispuestos a pagar más por un buen servicio y que 5 de cada 10 realizan una compra con base en recomendaciones y experiencias de satisfacción.

En el 2018 al menos el 5 % de los casos de servicio al cliente serán iniciados automáticamente por dispositivos conectados a Internet; de tal forma que la habilidad de monitorear la operación, estatus y nivel de servicio serán proporcionales a la cantidad de dispositivos conectados.

Machine Learning y Big Data, las claves en la transformación de la experiencia del cliente

En México por ejemplo se espera que al cierre de este año, el Big Data alcance un crecimiento de 38 % y registre inversiones por 215 millones de dólares, según estimaciones de IDC.  Hay que recordar que el Big Data es uno de los conceptos de mayor crecimiento en nuestro país y el segundo en América Latina, el cual se espera que triplique su mercado en los próximos cinco años.

La firma de consultoría también pronostica que, en lo que refiere a Inteligencia Artificial, en los próximos tres años, 10 % de todas las iniciativas de transformación digital y 60 % de todos los esfuerzos efectivos de Internet de las Cosas usarán capacidades cognitivas.

Así que aquellas empresas que quieran seguir respondiendo a las demandas de sus clientes tendrán que canalizar sus esfuerzos en apostar por la innovación y adopción de este tipo de tecnologías para seguir manteniéndose competitivas en el mercado.

Mario Jiménez

Director de Aplicaciones y Experiencia del Cliente de ho1a

mjimenez@ho1a.com

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