La Experiencia de las Cosas (Xot)

La Experiencia de las Cosas (Xot)

Para el usuario de hoy, el servicio y la satisfacción al cliente será través de la Experiencia de las Cosas (Xot)

¿Te imaginas que en un futuro los proveedores de los servicios y productos que adquieres se pongan en contacto contigo y te den respuesta a una falla que se presentó en el servicio antes de que te comuniques con ellos o que mediante una aplicación la tienda a la que sueles ir te avise que hace falta que surtas algunos productos de tu despensa?

Esos serán algunos de los beneficios que traerá consigo la nueva era en la gestión del servicio al cliente en un mundo cada vez más conectado y en el que los consumidores cada vez son más informados. Si te preguntas qué va a motivar este cambio, la respuesta es el Internet de las Cosas.

Según Gartner en 2020 IoT estará generando una derrama económica a nivel mundial por 260 mil millones de dólares y conectará a 25 mil millones de aparatos principalmente en el sector automotriz y de consumo.

En este nuevo escenario se prevé que el 5% de todos los casos de servicio al cliente serán iniciados y resueltos automáticamente por dispositivos conectados a internet (una expansión significativa en comparación con el 0.02% del 2014). Por lo que las empresas podrán resolver preventivamente un suceso antes de que un cliente tenga que hacerlo.

Se espera que los Contact Centers en los próximos años adapten tecnologías que les ayuden a resolver estas situaciones e integren también soluciones para el análisis del discurso, los agentes virtuales, los chats de video, los servicios móviles y la biometría de voz. El objetivo: comprender 100% a sus clientes superando sus expectativas y necesidades.

Otros estimativos de Gartner señalan que para 2017 más de la mitad de las inversiones en productos para los consumidores y servicios de investigación y desarrollo serán redireccionadas a innovaciones para la experiencia del cliente, y que una tercera parte de todas las interacciones de servicio a cliente va a seguir requiriendo el soporte de un intermediario humano (en comparación al 60 por ciento en 2014).

Por lo tanto, la optimización de la experiencia del cliente y la adopción de acciones en tiempo real serán factores esenciales para transformar la era del Internet de las Cosas y la conectividad, en la era de la Experiencia de las Cosas (XoT), durante el cual los clientes podrán interactuar a través de estos objetos conectados.

Otras tendencias

Para la firma de consultoría PriceWaterhouseCoopers los cambios sociodemográficos y económicos, así como el uso de diferentes herramientas tecnológicas impactarán de manera significativa en la forma en que las empresas en un futuro ofrecerán servicios a sus diferentes clientes. La firma refiere que sólo aquellas organizaciones que sepan modificar sus procesos de gestión de clientes podrán mantener sus posiciones de liderazgo.

PWC indica que la  temprana relación con la tecnología incidirá  en la inteligencia colectiva de los futuros clientes, quienes realizarán diversas actividades a la vez Online y Offline, además de que estarán expuestos a otro tipo de estímulos como la virtualización y la realidad aumentada.

“Invertir menos tiempo en el proceso de compra o aclaración o queja, la capacidad de respuesta de las empresas, innovación tecnológica, claridad en los precios de los productos o servicios y escuchar al cliente, son temas que los clientes tomarán muy en cuenta para elegir un producto o servicio de una empresa, por lo que las marcas deben apostar por invertir en tecnologìa y prepararse para el futuro”, refiere la consultora en su estudio “¿Estamos preparados para el cliente del futuro? Clientes 2033”.

Otros estudios indican que los clientes buscarán empresas más innovadoras que les ofrezcan aplicaciones o herramientas que les faciliten sus tareas cotidianas y que además cuente con Contac Centers con sistemas de gestión integrales para que el personal y los procesos internos y externos de las marcas se mantengan en una misma dirección.

*Imagen modificada de ©ITU/L.Berney

Equipo Editorial ho1a