Creando Experiencias para Nuestros Clientes

Creando Experiencias para Nuestros Clientes

Hacer un “Buen Trabajo” ya no es Suficiente, Creando “Experiencias” para Nuestros Clientes

Sin la intención de declarar lo obvio, vivimos en una era extraña. Me explico. Desde que tengo memoria, sin importar la época o los avances tecnológicos disponibles, la percepción de la calidad de un servicio entregada estaba directamente relacionada con la calidad de la(s) tarea(s) realizadas alrededor del mismo. Vivíamos un mundo en donde “buen trabajo” estaba definido más por el esfuerzo realizado para entregar el resultado prometido que por el resultado en sí. Y en general se aceptaba que algunos tropiezos o retrasos en el camino eran “pan de cada día”. Y si al final las cosas andaban más o menos como se planearon, entonces todo mundo estaba contento.

Hoy el mundo ya no es así. Vivimos en una era extraña, pero también más interesante, con muchas ventajas que cimientan un mejor futuro. Vivimos en una época en donde el buen servicio no es igual a la lealtad, ni la lealtad igual a la satisfacción del cliente. Kevin Thompson, VP de Experiencia del Cliente de Barney´s New York lo pone de esta manera: “Puedes dar buen servicio al cliente, y la gente probablemente va a volver a comprar contigo de nuevo, pero eso no es lealtad. ¡Lo que necesitas es producir una experiencia! Es un sentimiento, es una marca distintiva, y es una relación profunda entre un cliente y una compañía”.

Y ésta no es solo la opinión de Kevin o la mía. En el 2014, Dynamic Markets realizó un estudio global de mercado* comisionado por Avaya. El estudio investigó el énfasis que las compañías están poniendo en la Administración de la Experiencia del Cliente (o CEM, por sus siglas en Inglés), y que pasos están tomando para comprender mejor esta área. El estudio también intentó medir en donde se encuentran las expectativas de los clientes con respecto a cómo éstos son tratados por las organizaciones con quienes se relacionan.

Los resultados fueron sorprendentes y revelan que las expectativas de los clientes son muy altas, y cambian constantemente. En adición el estudio muestra que aunque no todos los mercados son iguales, muchos se comportan de una manera muy similar. De los resultados quisiera resaltar los 5 puntos más importantes para nuestro mercado Mexicano:

  • Mejoras en la Experiencia del Cliente = Mejor desempeño y Crecimiento en la Rentabilidad:

80% de las organizaciones que están obteniendo crecimientos significativos en la rentabilidad tienen programas enfocados en mejorar la experiencia del cliente. 87% de los consumidores dicen que es más factible que inviertan su dinero con organizaciones con las que es más fácil hacer negocios.

  • La Calidad de la Experiencia del Usuario es El factor más importante en el éxito comercial:

De las organizaciones que obtuvieron crecimientos significativos en la rentabilidad, 80% fueron empresas que tienen un programa activo de mejora de la experiencia del cliente, 75% fueron empresas que han tenido iniciativas para reducir el esfuerzo del cliente en los últimos 3 años, y en 87% de estas empresas los gerentes han observado proyectos departamentales e iniciativas enfocadas específicamente en mejorar la experiencia del cliente.

  • Actitudes de compra – Personal y Profesional se mezclan como nunca antes:

A nivel global, 77% de los consumidores indicaron que su actitud acerca de las organizaciones es la misma para compras personales o de negocios. En México las cifras no son muy diferentes, 76% de los consumidores expresaron la misma opinión.

  • Simplicidad y enfoque en la experiencia del cliente = Diferenciación Competitiva:

De los encuestados alrededor del mundo, 87% de los consumidores prefieren invertir con compañías con las que hacen fácil el hacer negocios con ellas. México observa un comportamiento aún más crítico, con 92% de los encuestados reportando la misma preferencia.

  • Importancia para el Negocio:

En México, 67% de los gerentes de negocios que sienten que el enfoque en la experiencia del cliente es EXTREMADAMENTE importante, el 3er porcentaje más alto del mundo. Por encima de los EUA que reportó 59% bajo el mismo rubro.

Creo que los datos compartidos nos deben de ayudar a entender que la nueva arena de juego global en la que vivimos requiere una actitud diferente sobre el grado de calidad del nuestros clientes y la manera de satisfacer sus expectativas. Mencioné antes que creo que vivimos en una época mejor y más interesante, y mi opinión se sustenta en el hecho de que aumentar la calidad de nuestros entregables para satisfacer a clientes cada vez más exigentes nos obliga a pensar de maneras distintas, progresivas, propositivas. Nos invita a innovar para sorprender. Y sorprender para trascender.

En ho1a hicimos de estas dos últimas frases parte de nuestra misión corporativa, y hemos invertido los últimos 24 años en ayudarle a construir a nuestros clientes negocios más agiles, rentables y flexibles, centrados en los clientes de ellos. Creemos que no hay empresas chicas, y que nuestro objetivo es ayudar a que nuestros clientes crezcan, y a que los clientes de nuestros clientes, ganen.

Si estás interesado en abordar este tema y convertir a tu empresa en un innovador que se distinga por la calidad del servicio que ofrece, acércate a nosotros y con gusto compartimos nuestras experiencias, ideas y conceptos para ayudarte a incrementar el valor de tu negocio, utilizando lo mejor de la tecnología. Estamos muy orgullosos de haber contribuido al éxito de nuestros clientes, nos encantaría contarte entre ellos.

 

Roberto de la Mora

Director de Mercadotecnia, Innovación y Nuevos Negocios, ho1a

@rdelamora

*El estudio abarcó las opiniones de clientes en 24 países (incluyendo México), en 2 grupos: Gerencia de Negocios (2,191 compañías de 1,500 empleados o más); y consumidores adultos individuales (13,303). El estudio explora las capacidades actuales de las organizaciones alrededor de la entrega de una experiencia del cliente mejorada, que tan capaces son de personalizar su modelo de trabajo a los clientes que sirven, y que problemas han encontrado.