5 Errores comunes en la implementación de un CRM

5 Errores comunes en la implementación de un CRM

Para ningún director de TI es un secreto la importancia que tiene alinear la tecnología con los objetivos de negocio, es decir conocer el área usuario tal como grupos comerciales, de servicio al cliente, mercadotecnia u otras inmersas en la operación que buscan maximizar el crecimiento de una organización.  Un crecimiento, que está altamente definido por el nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes.  

En ese sentido, el Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta eficaz que las compañías pueden utilizar para conocer meticulosamente sus clientes y anticiparse a sus necesidades. No obstante, en el camino por mejorar la atención y ofrecer servicios más personalizados,  las organizaciones cometen algunos errores en la implementación del proyecto de CRM.

Para evitar que tu inversión fracase, hemos identificado estos cinco errores comunes:

  1. Elegir una solución sin prever el futuro. Cuando se busca un sistema de CRM, los encargados de TI  suelen elegir soluciones acorde al estado actual de la organización y pocos evalúan los cambios a futuro. Es por ello que la aplicación de un CRM debe adecuarse a los cambios y crecimiento de empresa, contemplando aspectos como un posible incremento en el número de transacciones y usuarios, sin reducir su desempeño.  Contar con un CRM que no es escalable puede detener el crecimiento de una organización generando menores retornos.  
  2. No planear integrar el CRM con otros sistemas. Otro error común que cometen las organizaciones al implementar esta suite de negocios es que no la integran con otras aplicaciones, como con la de Planificación de Recursos Empresariales: ERP, software de contabilidad o correo electrónico, entre otras. Así que para sacar el mejor provecho de la inversión de tu organización en un CRM debes contemplar este aspecto.  Algunas soluciones ofrecen la integración de aplicación y la transferencia de datos basada en el intercambio básico de datos, mientras que otras brindan servicios en la web basados en lenguajes de marcas extensibles como el XML, que suplen las necesidades de integración. Según un estudio de Aberdeen Group, las empresas que integran su correo electrónico con su CRM, citan un aumento en sus ingresos anuales del 22,7% frente al 13,4% de las empresas que no lo hacen.
  3. No implementar un CRM para la era digital. Actualmente la era digital exige que las empresas cuenten con nuevas herramientas tecnológicas. En la implementación del CRM  las organizaciones también olvidan contemplar las cuestiones digitales para responder a las demandas actuales en los negocios, Así que para que tengas éxito en la implementación de CRM elige uno  que sea  versátil para los trabajadores y los usuarios virtuales,  y que les permita acceso remoto, desde cualquier tipo de dispositivo, al mismo tiempo que les ayuda a recoger  la información de tus clientes, creando una escucha activa y colaboración en tiempo real a través de sus aplicaciones favoritas.
  4. Falta de seguridad en el CRM. No hay nada más dañino para una organización que no colocar controles de seguridad.  Una vez que integras a tus operaciones  esta suite, el CRM contiene información de cada una de tus operaciones, datos de proyecciones de ventas, información de tus clientes y otro tipo de datos que son vitales para la competitividad empresarial.  Así que asegúrate de que los datos físicos y en la nube de tu CRM son impenetrables instalando controles de acceso a través de roles definidos, codificación para los dispositivos móviles y protocolos de seguridad escalonados.   
  5. Ser un proyecto 100% de IT sin involucrar a los usuarios. Por último, aunque suene ilógico, en lo último que piensan los directores de TI cuando instalan un CRM es en quiénes van a utilizar la herramienta. Es indispensable que antes de implementar un CRM,  te asegures de contar con una revisión del proceso o área que atenderá, con una interfaz amigable y fácil de entender para cada uno de tus colaboradores.  No olvides planear la cantidad de licencias y de usuarios a necesitar.  Actualmente existen muchos sistemas de CRM que están pensados para la gestión de operaciones, pero no para facilitar las ventas de los profesionales que se desplazan por la ciudad. El desarrollador de aplicaciones móviles empresariales, Lawrence Coburn, CEO y cofundador de DoubleDutch, afirma que las empresas deberían elegir soluciones móviles CRM que faciliten las actualizaciones en tiempo real, por ejemplo.

Equipo editorial ho1a